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Vereinbarung zum Servicelevel (SLA) für cloud4you Hostingprodukte

cloud4you stellt diese Vereinbarung zum Servicelevel vorbehaltlich der nachfolgend aufgeführten Bestimmungen zur Verfügung, die während der anfänglichen Laufzeit der Vertragslaufzeit festgeschrieben sind. Bei Verlängerung der Laufzeit gilt während des Verlängerungszeitraums die Version dieser Vereinbarung zum Servicelevel, die bei Beginn des Verlängerungszeitraums aktuell ist.

A. Monatlicher Servicelevel

  1. Das Servicelevel beträgt 99,9 %.
  2. Der Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit wird anhand der folgenden Formel für einen bestimmten Kalendermonat berechnet:
    Prozentsatz der Monatlichen Betriebszeit =
    Gesamtzahl der Minuten in einem bestimmten Kalendermonat minus Gesamtzahl der Ausfallzeitminuten in einem bestimmten Kalendermonat
    Gesamtzahl der Minuten in einem bestimmten Kalendermonat

B. Dienstgutschriften

  1. Sollte der Servicelevel in einem bestimmten Monat unter 99,9 % fallen, stellt cloud4you eine Dienstgutschrift gemäß der nachfolgenden Tabelle aus:
    Prozentsatz der Monatlichen Betriebszeit Dienstgutschrift*
    < 99,9 % 25 %
    < 99 % 50 %
    < 95 % 100 %
    * Die Dienstgutschrift wird, mit der vom Kunden für den Dienst gezahlten Abonnementgebühr für den betreffenden Monat verrechnet.
  2. Eine Dienstgutschrift stellt den einzigen und ausschließlichen Abhilfeanspruch des Kunden bei einer Verletzung dieser Vereinbarung zum Servicelevel dar.
  3. Die in einem Kalendermonat gewährte Dienstgutschrift darf unter keinen Umständen die monatliche Abonnementgebühr des Kunden überschreiten...

C. Ansprüche

  1. Um einen Anspruch geltend machen zu können, muss der Kunde die im Vertrag genannten Richtlinien für die akzeptable Nutzung des Dienstes einhalten.
  2. Damit der Kunde berechtigt ist, einen Anspruch in Bezug auf einen Vorfall einzureichen, muss er zunächst den Kundensupport innerhalb von fünf Werktagen nach dem Vorfall über den Vorfall informieren, indem er über folgende E-Mail-Adresse eine neue Supportanfrage für sein Dienstkonto einreicht: support@cloud4you.biz
  3. Der Kunde muss alle angemessenen Details zum Anspruch zur Verfügung stellen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf eine detaillierte Beschreibung des Vorfalls, die Dauer des Vorfalls, die Anzahl der betroffenen Nutzer und deren Standorte und etwaige Versuche seitens des Kunden, den Vorfall zu beheben.
  4. Der Kunde muss den Anspruch beim cloud4you-Kundensupport unter der Nummer 07961 8708700 (Option 2) oder durch Abschicken einer Email an support@cloud4you.biz einreichen und bis zum Ende des Monats, der auf den Monat folgt, indem sich der Vorfall, der Gegenstand des Anspruchs ist, ereignet, ausreichende Nachweise zur Untermauerung des Anspruchs bereitstellen (wenn sich der Vorfall beispielsweise am 15. Januar ereignet und der Kunde die Benachrichtigung am 20. Januar einreicht, muss der Kunde bis zum 28. Februar ausreichende Nachweise zur Untermauerung des Anspruchs bereitstellen).
  5. cloud4you nutzt alle vernünftigerweise verfügbaren Informationen, um Ansprüche zu überprüfen und nach bestem Wissen und Gewissen zu entscheiden, ob die Vereinbarung zum Servicelevel und die Servicelevels auf den Anspruch anwendbar sind.
  6. cloud4you wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Ansprüche innerhalb von 45 Tagen zu bearbeiten.

D. Ausschlüsse

  1. Folgendes zählt nicht als Ausfallzeit:
    1. der Zeitraum, in dem der Dienst aufgrund von geplanten Ausfallzeiten nicht verfügbar ist, oder
    2. die folgenden, den Dienst möglicherweise beeinträchtigen Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme:
      1. die durch Faktoren außerhalb des angemessenen Einflussbereichs von cloud4you verursacht wurden,
      2. die mit Add-on-Features für den Dienst verbunden sind, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Internetmarketing- oder Berichtsdienste,
      3. die durch Hardware, Software oder Dienste des Kunden oder eines Dritten verursacht wurden,
      4. die durch Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder eines Dritten verursacht wurden,
      5. die durch Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder der Mitarbeiter, Vertreter, Vertragspartner oder Anbieter des Kunden oder einer Person, die mithilfe von Kennwörtern oder Geräten des Kunden Zugriff auf das Netzwerk von cloud4you erhält, verursacht wurden,
      6. die durch die Nutzung des Dienstes durch den Kunden verursacht wurden, nachdem cloud4you dem Kunden empfohlen hatte, seine Nutzung des Dienstes zu ändern, und der Kunde seine Nutzung nicht wie empfohlen geändert hat,
      7. zeitweilige Ausfallzeiten von maximal 10 Minuten oder
      8. durch die Nutzung von Betaversionen, Testversionen Programmen zum vorzeitigen Zugriff und/oder Demos (wie von cloud4you bestimmt) durch den Kunden.

E. Definitionen:

  1. „Vertrag“ ist der Hostingvertrag mit dem die Nutzung des Dienstes geregelt wird.
  2. „Anspruch“ ist ein vom Kunden bei cloud4you eingereichter Anspruch, der besagt, dass ein Servicelevel gemäß dieser Vereinbarung zum Servicelevel nicht erfüllt wurde und dass möglicherweise dem Kunden eine Dienstgutschrift auszustellen ist.
  3. „Kunde“ ist die Person oder Organisation, die unter dem Vertrag Dienste beantragt hat.
  4. „Ausfallzeiten“ sind Zeiträume, in denen die Kunden keinen Lese- oder Schreibzugriff auf Dienstdaten haben, für die sie die erforderliche Berechtigung besitzen.
  5. „Ausschlüsse“ sind die in Abschnitt D genannten Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme.
  6. „Vorfall“ ist eine Kombination von Umständen, die dazu führt, dass ein Servicelevel nicht eingehalten werden kann.
  7. „cloud4you“ ist die cloud4you AG mit Sitz in 73479 Ellwangen/Jagst.
  8. Der „Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit“ wird auf der Grundlage eines Kalendermonats (gemäß der in Abschnitt A angegebenen Formel) berechnet, und zwar mithilfe von Daten über die Verfügbarkeit des Dienstes in einem bestimmten Kalendermonat die von einem Drittanbieter gesammelt werden, der rund um die Uhr häufige Anmeldeversuche beim Dienst vornimmt.
  9. „Benachrichtigung“ bedeutet, dass der Kunde den Kundensupport innerhalb von fünf Werktagen nach einem Vorfall über den Vorfall informieren muss.
  10. „Dienst“ oder „Dienste“ bezieht sich auf die Hostingdienstleistungen, die dem Kunden gemäß dem Vertrag bereitgestellt werden.
  11. „Geplante Ausfallzeiten“ sind angekündigte Wartungszeiträume, bei denen cloud4you den Kunden über bevorstehende Ausfallzeiten aufgrund von geplanten Netzwerk-, Hardware- oder Dienstwartungsarbeiten oder Dienstupgrades mindestens 24 Stunden vor deren Beginn benachrichtigt.
  12. „Dienstgutschrift“ ist der Betrag, der dem Kunden von cloud4you für einen überprüften Anspruch gutgeschrieben wird.
  13. „Servicelevel“ ist der Prozentsatz der Dienstverfügbarkeit für einen bestimmten Monat, zu dessen Erfüllung sich cloud4you dem Kunden gegenüber verpflichtet. Der Servicelevel wird anhand des  Prozentsatzes der monatlichen Betriebszeit gemessen.
  14. „Abonnementgebühr“ ist der monatliche Betrag, den der Kunde cloud4you für die vertragliche Nutzung des Dienstes zahlt.
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